Postúpila som do finálového kola v Night of Chances CHALLENGE s Knauf Insulation
V apríli tohto roku som sa zapojila do súťaže Night of Chances CHALLENGE so spoločnosťou Knauf Insulation, ktorá mala preveriť moju kreativitu a schopnosť vytvárať moderné a funkčné riešenia. Pretože aj stavebníctvo chce byť in a inovatívne aj v digitálnom svete.
Ako dostať výrobcov zatepľovacích materiálov bližšie k ľuďom
Knauf Insulation je výrobca stavebných izolačných materiálov s viac ako 30-ročnou históriou, počas ktorej sa im podarilo priniesť veľa inovatívnych spôsobov ako stavať budovy.
Avšak stavebníctvo je odvetvie, v ktorého predajnom reťazci sa stráca množstvo informácií, ktoré by mohli zákazníkovi pomôcť ako pri výbere produktu, tak pri samotnej realizácii stavby.
Tým, že sa trh aj správanie zákazníkov mení, rozhodli sa, že vyhlásia súťaž projektov a nápadov, ktoré by mohli posunúť stavebníctvo vpred a umožnili by firme dostať sa čo najbližšie k ľuďom.
Cieľ
= ukázať firme môj dizajnový proces a dokázať prínos UX dizajnu pre firmu aj jej zákazníkov
Výzva
= zamerať sa na potreby zákazníkov a priblížiť sa k nim natoľko, aby bola firma s nimi v priamom kontakte.
Dizajnový proces
Počas vypracovávania projektu som využila metódu dizajnového myslenia, s ktorou som sa zoznámila počas kurzu Google UX Design.
Úvodná analýza
V prvom rade som si dôkladne niekoľkokrát pozorne pozrela videozáznam z rozhovoru s predstaviteľmi firmy. Potom som urobila rozhovory s jedným koncovým zákazníkom a jedným majiteľom stavebnej firmy, aby som sa zoznámila s problematikou čo najbližšie a vedela sa pozrieť na problémy ako zo strany výrobcov, tak aj koncových zákazníkov a realizátorov.
Vďaka prieskumu som si vedela vytvoriť persóny a jednoduchú cestu zákazníka, čo mi uľahčilo proces zadefinovania problému, ktorý som chcela firme pomôcť vyriešiť.
Viem, že vzorka 2 zákazníkov je malá. Avšak na moje osobné účely mi to zatiaľ postačovalo a získala som množstvo hodnotných informácií, ktorých som sa snažila držať počas vypracovávania projektu.
Stanovenie problému na základe úvodnej analýzy
Z viacerých problémov, ktoré firma riešila, som si vybrala nadviazanie a udržanie bližšieho vzťahu so zákazníkmi.
Názov projektu: Ako sa priblížiť k zákazníkom a priniesť nové spôsoby komunikácie v digitálnej sfére do stavebníctva
Problém: Skrátenie predajného reťazca a priblíženie sa ku koncovým zákazníkom pomocou digitálnych technológií
Hlavný cieľ: Ako sa dostať bližšie k zákazníkom zavedením nových spôsobov komunikácie v online priestore
Okrem problému firmy som si zadefinovala aj problémy zákazníkov:
1. Alexander je majiteľ stavebnej firmy, ktorý potrebuje pomôcť so vzdelávaním svojich zákazníkov, pretože im chce ponúknuť tie najlepšie možné služby a materiály. Na to je potrebné, aby si uvedomil, do čoho sa im oplatí naozaj investovať.
2. Matej je majiteľom starého domu v pôvodnom stave, ktorý ho potrebuje čo najefektívnejšie prerobiť, pretože sa teší na pokojný dôchodok s rodinou v útulnom a zdravom prostredí bez ďalších väčších investícii.
Hlavný výstup
Realizátor by ocenil, ak by firma venovala viac úsilia do vzdelávania koncových zákazníkov ohľadom kvalitných zatepľovacích materiálov a ich výhod, ktoré z nich koncoví zákazníci majú.
Vďaka tomuto výstupu a zadefinovaným problémom som si určila ako cieľovú skupinu produktu majiteľov starých rodinných domov, ktorých čaká rekonštrukcia.
Návrh riešenia
Koncový zákazník by mal mať možnosť nadviazať prvý kontakt priamo s Knauf Insulation, ktorý s ním vytvorí dlhodobý vzťah – bude s ním v kontakte pred, počas aj po zrealizovaní nákupu a bude sa zaujímať o jeho problémy a potreby, ktoré sa bude snažiť vyriešiť a naplniť.
Najlepší spôsob, ako sa priblížiť zákazníkom, je zameranie sa na UX dizajn a využívať pritom metódu dizajnového myslenia.
Keďže firma je s digitálnymi inováciami ešte len na začiatku svojej cesty, možných riešení ich problému bolo viac než dosť.
Spravila som si prieskum konkurenčných webových stránok a nakoniec som dospela k záveru, že ebook a newsletter by boli na začiatok menej finančne aj časovo náročné na realizáciu, avšak pre firmu aj zákazníkov by mali veľký prínos.
Skombinovanie content a email marketingu s princípmi UX dizajnu by umožnilo firme ľahko nadviazať a udržiavať dlhodobý vzťah so zákazníkom v online priestore.
Ak by sa súčasne zamerali aj na písanie magazínu a po obsahovej stránke by sa sústredili na prerábanie celého domu a nedržali by sa striktne len témy zatepľovania, oslovili by vopred aj svojich budúcich zákazníkov, ktorých zatepľovanie čaká, no ešte sa naň nechystajú.
Ak by sa firme podarilo stať sa informačným lídrom v oblasti rekonštrukcií starých domov, zvýšili by svoju kredibilitu u širšieho spektra používateľov, ktorí by ich značku radi odporúčali vo svojom okolí.
Prvý návrh prototypu
Existujúcu stránku firmy homebyknauf.sk som si prekreslila v Adobe XD a do menu som pridala možnosť ebooku. Tiež som načrtla, ako by sa návštevník stránky k e-booku dostal.
Zadaním e-mailovej adresy a zaškrtnutím možnosti odoberať newsletter zákazníkom by firma mala možnosť vytvoriť si e-mailovú databázu zákazníkov a vedela by ich tak pravidelne oslovovať hodnotným obsahom, ktorý by im ponúkala – mohla by ich vzdelávať relevantnými informáciami napríklad vo forme článkov na svojej stránke.
To by prispelo aj k vyššiemu umiestneniu v organickom vyhľadávaní vo vyhľadávačoch a takisto by tým podporili ľudí, aby sa k nim na stránku opakovane vracali – vytvorili by si základňu lojálnych používateľov, ktorí by ich značku s radosťou odporúčali známym ako dôveryhodného výrobcu zatepľovacích materiálov.
Meno používateľov by poslúžilo k tvorbe personalizovaného newslettera.
Testovanie
Testovanie prebiehalo u mňa doma. Respondentov som si vyberala podľa toho, či mali skúsenosti s prerábaním svojho bývania. Pretože okrem toho, že som testovala s nimi použiteľnosť návrhu, tiež som s nimi robila interview ohľadom tém, ktoré ich najviac zaujímajú a akým problémom počas rekonštrukcie čelia, aké sú ich potreby a priania.
Uprednostnila som kvalitatívny výskum pred kvantitatívnym, aby som mala možnosť dostať sa ku koreňu problémov.
Moja UX výskumná štúdia pred testovaním:
Aké chyby som pri testovaní spravila a ako sa im v budúcnosti vyhnúť
Prvýkrát som robila moderované testovanie a zistila som, že je veľmi ťažké nepodsúvať respondentom vlastné očakávania pri formulovaní otázok.
Pretože ma testovanie s užívateľmi baví, chcem ho robiť čo najlepšie. Preto v budúcnosti nepodcením prípravu vopred stanovených otázok, ktorých sa budem držať. Tiež si napíšem vlastné očakávania z testovania, aby som sa vedela vyhnúť nesprávnemu sformulovaniu otázok.
Hlavné výstupy z testovania prototypu
Testovanie mi poskytlo veľké množstvo zistení, ktoré som si rozdelila podľa priority do 3 skupín:
- zmeny v návrhu dizajnu
- umiestnenie e-booku a newslettera do podmenu užitočných tipov
- téma e-booku
- premenovanie newslettera na „Odber najnovších rád a tipov“
- autor e-booku by mal byť skúsený odborník, ktorý sa zatepľovaniu venuje už dlhú dobu
- zmena v tlačidlách na ďakovacej stránke
- nová persóna a zákaznícka cesta
- veci, ktoré bude vhodné zvážiť v prípade realizácie projektu
- záujem zákazníkov o daný typ produktu – validovať môj kvalitatívny výskum kvantitatívnym
- zamerať sa na responzívnosť stránky, pretože 3/4 respondentov používajú predovšetkým telefón
- možnosti firmy v budúcnosti
- videá a podcast o stavebníctve
- e-shop
- webová stránka s aplikáciou na porovnanie zatepľovacích materiálov na slovenskom trhu (možno stavebných materiálov všeobecne)
Implementované zmeny v dizajne
Umiestnenie e-booku a newslettera
Téma e-booku a premenovanie newslettera
Zachovanie konzistentnosti firemnej webstránky
Úprava CTA tlačidiel
Pridanie ďalšej persóny na základe rozhovorov z testovania
Upravená cesta zákazníka
Záver
Na konci júna som bola projekt prezentovať pred zástupcami Knauf Insulation. Prezentácia sa vysielala aj online, aby sa jej mohlo zúčastniť vyše 30 ďalších zamestnancov.
Bohužiaľ si firma pre ďalšiu spoluprácu vybrala iný projekt, ktorý im viac zapadal do ich biznis plánu.
Bola to pre mňa skvelá príležitosť dokázať, že som sa v kurze UX design toho naučila skutočne veľa a myslím, že mám dobrý základ, na ktorom môžem ďalej stavať. Okrem toho som zistila, že som si vybrala správny nový smer svojej kariéry. Veľmi ma to bavilo.